Come scoprire cosa pensano i clienti della vostra attività

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Se siete proprietari di un negozio, oppure di un’attività in proprio, è possibile che abbiate passato anni e anni a lavorarci sopra, investendo tempo e denaro per cercare di farla vivere, e proliferare. Insomma, avete lavorato sodo per renderla efficiente e remunerativa. Già, perchè costruire un business non è mai un lavoro facile: ci vogliono tempo, passione, tenacia, e anche tanta pubblicità.

E a questo proposito, i social network arrivano in nostro soccorso, permettendo ai clienti di commentare on line un servizio o un prodotto che hanno particolarmente gradito, oppure del quale sono rimasti delusi.

Non è inusuale, quindi, che qualche vostro cliente possa aver scritto commenti negativi su di voi, o sulla vostra attività. Internet, in questi ultimi anni, ha fatto in modo di ridurre al minimo le barriere esistenti (sia a livello fisico che a livello culturale) tra il fornitore di beni/servizi ed il consumatore. A tal proposito, bisogna ricordare che i social network sono sempre di grande aiuto quando si tratta di commentare un evento, una situazione oppure un brand.

E’ bene tenere a mente che, indipendentemente dal tipo di attività che avete creato o ereditato, molti dei vostri clienti saranno attivi sulla rete e quindi anche sui social network. Ciò significa che, inevitabilmente, se essi saranno rimasti soddisfatti oppure no del vostro servizio, avranno un solo pensiero in mente: condividere con i propri amici la loro esperienza. Le conseguenze sono più che ovvie: utilizzando pochi caratteri potranno rendere immediatamente pubblico il loro giudizio tramite un tweet, un like, o un commento.

In tal modo quindi, se anche solo uno dei vostri clienti si sentirà insoddisfatto del vostro servizio, o del vostro prodotto, potrebbe rilasciare un commento negativo utilizzando i social network. Ciò potrebbe trasformarsi in un disastro per la vostra attività.

Per evitare che ciò accada, c’è un modo sicuro e semplice: tenere sotto controllo, costantemente, i feedback ed i commenti dei vostri utenti/clienti. Utilizzate questi ultimi come “appunti” per migliorare il vostro business qualora ce ne fosse la necessità, e fate tesoro di ogni singola parola. I social network sono ottimi strumenti per interagire con i vostri clienti, e per comprendere il loro grado di soddisfazione.

A questo proposito, se conoscete già le tecniche per affrontare situazioni delicate, come ad esempio rispondere online ad un commento negativo, non avrete sicuramente problemi, e saprete risolvere in modo efficace e rapido la situazione, cercando di ridurre al minimo i danni.
Per qualsiasi imprenditore, la reputazione inerente la propria attività è estremamente importante, e una sola recensione negativa (vera o falsa che sia poco importa) può influenzare negativamente il proprio business, e il numero di vendite.

Fortunatamente ci sono numerosi strumenti da utilizzare. Vediamo i principali.

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Iniziamo dalle basi

Il vostro obiettivo è semplice: monitorare, prevenire e proteggere la vostra reputazione on line. Per fare ciò è necessario tenere sotto controllo tutti i principali social network, e verificare se si parla (oppure no) della vostra attività. Tuttavia, se siete poco esperti di Internet, e non sapete da che parte rigirarvi, e soprattutto non sapete cosa cercare, niente paura e… continuate a leggere.

Iniziamo dalle basi: la ricerca di post in cui un utente, o la sua attività, vengono citati, avviene utilizzando semplicemente il suo nome, oppure quello dell’attività, dei prodotti o dei servizi che tratta.
Altre voci che potete utilizzare per la ricerca includono termini come: campagne stagionali, offerte speciali, vendita, ecc…, ossia tutta la terminologia che potreste aver usato per promuovere la vostra attività sui social network e, più in generale, su internet.
Una volta che vi sarete fatti un’idea precisa, e concreta, di come appare il vostro business su internet, e in particolar modo sui social network, eseguite delle ricerche simili anche sui vostri concorrenti. Questo vi permetterà di scoprire cosa pensa la gente del vostro business, e come esso appare sui social network. Non solo: confrontando i risultati con quelli dei concorrenti, potrete avere conferma se state facendo un buon lavoro, cosa migliorare e cosa evitare per non incorrere in altri errori.

Monitorare i social media

Monitorare un determinato social network, oppure, ancora meglio, tutti i principali, non è mai stato così semplice. Ovviamente, è possibile effettuare questo tipo di ricerche in modo manuale, ma, come si può immaginare, questo processo richiederebbe moltissimo tempo. Per fortuna esiste un’altra possibilità: in commercio circolano numerosi programmi gratuiti, o in vendita a prezzi contenuti, che possono monitorare i social network al vostro posto.

Applicazioni come Social Mention, oppure Hootsuite, si rivelano molto utili e, se fatte lavorare in coppia con altri strumenti gratuiti, come ad esempio Google Alert, permettono di monitorare le pagine dei social media in modo semplice e veloce. Molte di queste applicazioni, consentono anche di pianificare i tempi di pubblicazione dei messaggi, oppure quelli inerenti le risposte ai commenti.

Gestire un Servizio Clienti sui social media

Monitorare la vostra reputazione sui social media è solo il primo passo. Per sfruttare tutte le potenzialità della rete, è bene interagire con tutti i vostri clienti. Se qualcuno loda i vostri prodotti, o i servizi, rispondete al suo messaggio ringraziandolo con parole cortesi. In alcuni casi, potreste anche offrire all’acquirente uno sconto aggiuntivo da utilizzare nei futuri acquisti.

Se, invece, qualcuno vi invia un commento negativo, rispondete informandolo su ciò che l’azienda è disponibile a fare per risolvere la situazione, tranquillizzando così il cliente e rendendolo, in qualche modo, soddisfatto per l’attenzione ricevuta.

E’ bene tenere a mente che non è possibile accontentare tutti i clienti! Nei casi in cui qualcosa è andata storta, ciò che conta è dimostrare agli altri clienti come l’azienda si muove, e con quale prontezza si rende disponibile a rendere soddisfatto il proprio cliente. In questi casi, il silenzio non è mai interpretato come un segno positivo, considerando anche che il cliente, il più delle volte, chiede solo di essere ascoltato in modo tempestivo.
E’ importante anche dedicare del tempo per coinvolgervi nei forum, nelle bacheche e nei siti che parlano sia di voi, che dei concorrenti.

La manutenzione delle pagine sui Social Network

Nel mondo tecnologico, moltissime aziende sono attive sui social network. Tuttavia, molte di esse trattano le proprie pagine social alla stregua di quelle del sito web, ossia in modo statico. Attenzione: una pagina social ed una web, sono due strumenti nettamente differenti. Nel primo caso, è necessario prestare costante attenzione a tutto ciò che varia nel tempo, e quindi occorre aggiornare frequentemente la pagina, aggiungendo immagini di nuovi prodotti, offerte speciali, e ovviamente, preoccuparsi di mantenerla allineata con i contenuti del corrispondente sito web.

Attenzione anche a soddisfare un’altra esigenza: non è sufficiente creare una pagina e curarne l’aggiornamento, occorre anche svolgere un lavoro estremamente più impegnativo, quello cioè di coinvolgere il proprio pubblico. Per iniziare, potete chiedere ai vostri “amici” virtuali di condividere i vostri post, o la vostra pagina. I commenti non potranno che aumentare, e migliorare, la vostra reputazione. Basta ricordarsi di leggere ciò che le persone stanno postando, e rispondere in modo tempestivo. Ricordate di rispondere sia ai commenti positivi che a quelli negativi, anzi dedicate più attenzione a questi ultimi, per i motivi detti prima.

Trasformare i clienti insoddisfatti in clienti felici

E’ chiaro per tutti che i messaggi online possono diventare più potenti del vecchio passaparola, ed uno o due clienti insoddisfatti possono diventare un vero e proprio problema per la nostra azienda. Tutte le imprese, dovrebbero preoccuparsi di stanziare le risorse necessarie per monitorare la propria reputazione sulla rete: è fondamentale!

Le comunità online, permettono alle persone di inviare anche commenti offensivi, senza che incorrano in particolari conseguenze. A questo proposito, dunque ricordate che il feedback potrebbe essere anche negativo. Ora, la domanda che sicuramente tutti si staranno ponendo è la seguente: cosa bisogna fare se si riceve un commento o una recensione negativa?

Prima di tutto (ed è l’aspetto più importante) bisogna affrontare la questione mantenendo la calma, essere professionali e tentare di risolvere il problema in modo concreto.
E’ importante non considerare quel commento come qualcosa di personale. Se lo si dovesse fare, infatti, si incorrerebbe in un grave errore. Provate a rifletterci sopra: come potreste comprendere il problema se non ascoltate con animo sereno il cliente e le sue lamentele?

Facciamo un esempio concreto: se ottenete molti feedback negativi riguardanti tutti una particolare caratteristica del sito, dovreste essere pronti ad intervenire immediatamente per migliorarla, o rimuoverla eliminando il problema. Questo significa agire in modo del tutto razionale, e consono al proprio obbiettivo.

Uno dei principali punti, da tenere bene a mente quando si parla di lamentele, riguarda l’empatia. Nella maggior parte dei casi, infatti, i clienti che postano commenti negativi, sono solo alla ricerca di una soluzione concreta al loro problema, e spesso ricorrono ai canali social, come ultima risorsa per esprimere il loro risentimento. L’empatia aiuta ad impostare il tono corretto che si dovrebbe usare per fornire le risposte pubbliche ai propri clienti. In molti casi (come abbiamo già premesso), il loro è solo un desiderio di essere ascoltati.

Parlando invece di commenti positivi, è importante comunque tenere traccia di quello che le persone pensano di noi. Naturalmente questi clienti vanno ringraziati, e sarebbe auspicabile che condividessero le proprie esperienze con gli altri.

In ultima analisi è bene ribadire, ancora una volta, che i vostri clienti utilizzano i social per essere ascoltati: assecondateli, quindi, in tutti i casi.

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La reputazione

Molte piccole imprese non si rendono ben conto di quanto sia importante l’attenzione alla propria reputazione. Riflettete anche su questo punto: se la vostra azienda si limita a gestire solo un classico sito web, potrebbe trovarsi in una situazione precaria. Ad un concorrente malevolo, sarebbe sufficiente creare un sito e riempirlo di commenti negativi, oppure pubblicarli su una pagina social, per distruggervi la reputazione e porre la vostra attività sotto una cattiva luce.
Questo può accadere perché le persone effettuano le ricerche online utilizzando il nome delle aziende, al fine di verificare se una determinata attività ha ricevuto commenti o recensioni negative.
La gestione della reputazione online è stata, per molti anni, al centro delle regole principali del marketing on line. Molte aziende, che hanno ignorato i commenti, successivamente si sono ritrovate a dover riparare i danni della loro “trascuratezza”.

Qualsiasi azienda, che è strettamente legata all’identità del proprietario o dei responsabili, oltre a quella del brand, deve curare un’altra area di reputazione che necessita di essere gestita correttamente. Molti proprietari e responsabili d’azienda, a questo proposito, tendono ad evitare la comunicazione sui social, preferendo mantenere un profilo basso.

Se rifiutare la presenza sui social può creare un danno all’immagine e al futuro dell’azienda, avere qualcuno che ci lavora senza neanche sapere cosa sta succedendo in essa, è ancora peggio. Molti neo-imprenditori, soprattutto all’inizio del business, fanno di tutto pur di economizzare i costi. Anche creare siti… senza sapere da che parte iniziare! A questo proposito, ecco alcuni consigli utili per aiutare gli inesperti a gestire con successo la propria reputazione on line.

Create account sui social network

Impostare diversi account sui principali social network e monitorarli costantemente. La vostra azienda dovrebbe possedere un account su Twitter, Facebook e Google +. Per attività specifiche, è anche consigliabile creare un account su LinkedIN.
Non solo: se vendete prodotti che è conveniente mostrare al pubblico, vi consigliamo di aprire account anche su Pinterest, Instagram e Flickr. Infine, se pensate di promuovere i vostri prodotti utilizzando video da condividere, non trascurate la presenza su Youtube, Vimeo e Vine.

Ma gli account non servono se…
Gli account su ogni social network non vi garantiscono pubblicità e notorietà, sarebbe troppo facile! Subito dopo averli creati, inizia il lavoro duro! Dovete impegnarvi seriamente per costruire un rapporto con i vostri potenziali clienti. Userete, quindi, il vostro account per interagire e aumentare la vostra presenza.

Proteggete l’identità di proprietari e responsabili
Abbiamo visto che sviluppare la presenza sui social network è fondamentale per la crescita e lo sviluppo del proprio business. Tuttavia, è bene ricordare che i nomi dei proprietari e dei responsabili, potrebbero essere facilmente attaccati dai concorrenti disonesti: a questo proposito, controllate con cura i commenti, e proteggeteli con un’attenta supervisione.

Leggete con calma post e commenti
Solitamente, in caso di recensioni negative, si è portati a fornire una risposta immediata e d’istinto. Questo tipo di approccio, in realtà, non si rivela mai corretto. Il modo migliore per rispondere consiste nel rileggere con attenzione il commento, analizzando in tutti i suoi aspetti il problema esposto. Ovviamente, il problema dovrà essere comunque risolto. Questo vi permetterà di trasformare un potenziale disastro in una grande opportunità di rilancio.

Curate il vostro sito web
Ricordate che il “blogging” (ovvero la cura di un blog) può aiutare a far crescere l’interesse per questo strumento. Pubblicate costantemente nuovi contenuti utili agli utenti, spiegando le caratteristiche dei vostri prodotti potrete far crescere la vostra reputazione professionale.

Il segreto è: diversificare!
Che il vostro sia un marchio o un prodotto più o meno noto, vi consigliamo di diversificare la vostra attività promozionale: per esempio, sviluppate un sito web, create la pagina sui vari social network, scrivete (o fatevi scrivere) uno più ebook sulla vostra attività rendendoli disponibili al download gratuito, ed infine create materiale pubblicitario promozionale.

Ascoltate con attenzione
Quando un utente vi rivolge recensioni negative sui social, oppure pubblica un reclamo online, preoccupatevi di ascoltare ciò che vi sta comunicando, con una mente assolutamente aperta. Potreste scoprire, infatti, che dietro ad un commento si cela un punto debole della vostra azienda che può essere modificato e migliorato. Cercate di essere flessibili, e andate incontro alle esigenze dei clienti.

Chiedete scusa ai clienti insoddisfatti
Se voi, o qualcuno della vostra azienda, ha commesso un errore, è buona educazione chiedere scusa. Sebbene possa sembrare stupido ricordarlo, sono in molti a non comprenderne l’importanza.

Non discutete con i clienti: ascoltateli!
Non importa quanta maleducazione potreste incontrare nel vostro lavoro, oppure quanti commenti negativi sarete costretti a leggere. Mostrate sempre classe, ringraziando il recensore per il suo intervento. Scrivete una breve nota di apprezzamento, ringraziandolo per aver speso il proprio tempo per un feedback.
Ricordate che a leggervi non sarà solo l’utente scontento, ma molti altri potenziali clienti e questo atteggiamento potrebbe farvi guadagnare in credibilità.

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Investite nella vostra reputazione

Sviluppare e mantenere una buona reputazione sui social richiede tempo, denaro e tanto impegno. Molte piccole imprese ignorano completamente la gestione della propria reputazione, e cercano di fare da soli con un piccolo budget, spesso con risultati disastrosi.
E’ bene ribadire che una reputazione forte sui social network è di vitale importanza: se non avete abbastanza esperienza fatevi aiutare da un professionista, che è in grado di farlo nel modo migliore.
Investire nella propria reputazione non è mai uno spreco (né di tempo, né tanto meno di denaro).

Prevenite i problemi
Infine, non dimenticate il vecchio detto “prevenire è meglio che curare”: anche se non avete avuto particolari problemi in rete, è sempre bene correre ai ripari per tempo. Applicate alla vostra attività i suggerimenti che vi abbiamo appena fornito, e monitorate in modo costante ciò che accade sulle vostre pagine social e siti web.

Concludiamo affermando che il succo di tutto il discorso è più che chiaro: la reputazione sui social network è di vitale importanza per creare, o far crescere, il vostro business. Cercate di attirare i clienti, coccolateli, e ascoltateli con attenzione: in fondo, la vostra azienda (o il vostro brand) dipende quasi completamente da loro.