Come gestire le situazioni critiche della tua attività sui Social Media

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E’ possibile evitare disastri mediatici tenendo sotto controllo i social network più influenti del momento? La risposta è affermativa, ed allora vediamo come. Impariamo ad evitare e gestire momenti difficili della tua presenza sui social media analizzando alcune gravi situazioni verificatesi nel recente passato.

Tutti sappiamo che Facebook, Twitter e Instagram rappresentano i social più influenti nella società odierna. Dobbiamo considerare che questi strumenti, non solo permettono di collegare milioni di utenti in tutto il mondo, ma possono diventare anche un grande e potente mezzo di comunicazione per le imprese che li utilizzano.

A questo proposito, è bene ricordare una grande citazione. Sebbene appartenga ad un eroe di tutti I bambini, ovvero Spiderman, è altresì vero che spiega perfettamente un concetto semplice, quanto eloquente. Spiderman, infatti, ha sempre dichiarato (sia nei fumetti che nella trasposizione cinematografica) che “da un grande potere derivano grandi responsabilità”. La stessa cosa si può dire per i social media.

E’ bene tenere a mente, infatti, che in ogni Tweet, o in ogni semplice commento che postate, voi rappresentate la vostra azienda. Ed una sola parola fuori luogo, potrebbe rovinare definitivamente l’immagine del brand che cercate di promuovere.

In fondo, accade anche ai più grandi professionisti: un pensiero negativo condiviso con il proprio pubblico, oppure una parola di troppo nel momento meno opportuno, e in pochi istanti si passa da figura amata e “venerata” a quella più odiata. Un brand aziendale non fa certo differenza!

Ma quali possono essere le situazioni critiche che un’azienda potrebbe trovarsi ad affrontare a livello virtuale? In realtà, dobbiamo fare una netta distinzione tra le situazioni negative causate all’interno di un’organizzazione, e quelle che derivano dall’esterno.
Tendenzialmente, gli errori più distruttivi (per l’immagine aziendale) sono quelli generati proprio al suo interno, e per risolvere i quali occorre preventivare il doppio degli sforzi. L’obiettivo, in fondo, è semplice: cercare di recuperare la pessima figura, evitando la catastrofe.

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Cosa si può fare per evitare situazioni critiche sui social media?

1 – La prima regola è semplice: prevenire è meglio che curare

A questo proposito, è bene tenere a mente questa serie di utili indicazioni.

Innanzitutto, assicuratevi che il vostro account e la relativa password siano custodite in un posto sicuro. Già, perchè mantenere la sicurezza del proprio account, protetta da male intenzionati, è sempre la prima priorità.

Sembra quasi assurdo ricordarlo, ma in realtà è sufficiente dimenticare la password sulla scrivania, o scriverla su una agenda alla portata di tutti, per incorrere in problemi davvero gravi. Persino le più grandi aziende sono state soggette ad attacchi informatici inerenti la sicurezza aziendale. Tanto per fare un esempio reale: nel 2013 alcuni hacker presero il controllo del profilo Twitter della Burger King. Grazie a questo loro “potere acquisito”, i malintenzionati pensarono bene di cambiare l’immagine della grande catena di ristorazione fast, con quella del più temibile avversario, ovvero Mc Donald. La loro provocazione, però, non si fermò certo qui. Gli hacker scrissero alcuni messaggi drammatici in cui informavano della possibile cessione dell’azienda al rivale. Questa dichiarazione goliardica (che all’utente medio suscitò solo una risata) provocò invece molto imbarazzo al colosso Burger King, oltre a causare un vero e proprio terremoto tra i franchisee, e tra gli oltre 5 milioni di fan.

2 – Prestate attenzione su cosa dicono di voi

Monitorare costantemente i giudizi delle persone, può consentirvi di prevenire grandi crisi aziendali. A questo proposito, ricordate che esistono numerosi strumenti di monitoraggio che possono fare al caso vostro. Grazie all’utilizzo di semplici filtri, ad esempio, potete monitorare i commenti delle persone che parlano di voi, o della vostra azienda. E questo è possibile su tutte le piattaforme social.

Affrontate subito gli eventuali commenti negativi, e fatelo in modo corretto.
Qualsiasi manuale scritto per gli impiegati di un call center, o di un servizio di assistenza alla clientela, vi dirà che è necessario limitare il danno prima che vi sfugga di mano.
Applicando questa teoria al settore dei social media, possiamo dire che basta fornire una risposta non del tutto corretta ed educata ad un commento negativo, per scatenare panico e caos tra gli utenti. L’educazione, infatti, non deve mai essere messa da parte. Nemmeno nelle situazioni più drammatiche.

Non solo: bisogna fare anche molta attenzione alle persone che hanno accesso al vostro account aziendale. I vostri dipendenti dovrebbero, per la vostra sicurezza personale e aziendale, evitare di accedere ai social durante le ore di lavoro. Questo non significa bloccare l’accesso ai mezzi di comunicazione sul posto di lavoro, ma solo limitare il livello di libertà, per lo meno nelle ore di lavoro.
Utilizzando le politiche aziendali, infatti, sarebbe opportuno far comprendere ai dipendenti cosa è possibile discutere sui social, e cosa no. Inoltre, dovreste preoccuparvi di ribadire loro che esistono luoghi più adatti alla “comunicazione sociale”, e altri (come, appunto, il posto di lavoro) in cui è prioritario dedicarsi a svolgere la mansione per cui si viene retribuiti. I selfie, quindi, sarebbero da vietare proprio come i commenti (sia a favore che contro, si intende) inerenti l’azienda.

3 – Analizzate i vostri dipendenti

Verificate se, tra i vostri dipendenti, possa esserci qualcuno interessato a rubare i vostri followers… una volta licenziatosi dalla vostra azienda. Questo è già accaduto… Il caso, in realtà, non è sconosciuto ai più: Phonedos (una rete telefonica) entrò in crisi quando uno dei suoi dipendenti, dopo aver lasciato l’azienda, con la liquidazione riuscì a portarsi via anche… ben 14 mila followers! Phonedos, però, non è l’unico esempio di come la comunicazione sociale si riveli importante quanto i propri dipendenti: altre aziende, infatti, sono cadute nello stesso tranello.

A questo proposito, è bene tenere a mente l’importanza della formazione del proprio personale. Può sembrare ovvio e scontato, ma è bene ricordare che i disastri sui social network sono sempre dietro l’angolo, e nella maggior parte dei casi (come abbiamo anticipato) hanno origine all’interno dell’azienda… e non certo fuori!

Ora ponetevi una domanda: i miei dipendenti sanno utilizzare gli # hashtag correttamente? Oppure: sono in grado di comprendere le diverse caratteristiche dei diversi social network? Facebook, Twitter, Pinterest, insomma tutti i social più importanti, hanno le proprie regole, ed è bene ricordarsele. Sempre.

4 – Controllate ciò che fate sui social

Tutto ciò che scrivete su Facebook & Co è soggetto a controlli, commenti, pareri e critiche. Quindi, è fondamentale controllare costantemente cosa scrivete, e le eventuali reazioni degli utenti.
Attenzione, poi, ad eventuali inesattezze: in tali evenienze provvedete immediatamente ad apportare le necessarie correzioni. In caso contrario ricordatevi che “quelle determinate parole” potrebbero creare caos, e danni di immagine all’azienda.
Oltre all’esattezza del messaggio, è necessario avere la “conoscenza”. In quest’ultimo caso non parliamo solo dei prodotti che volete sponsorizzare, ma anche del tipo di pubblicità che utilizzate. Anche in questo caso facciamo un esempio concreto.

Nel 2013 l’aeroporto di Luton a Londra venne investito da una grande nevicata. In quel periodo accadde un incidente aereo, e perse la vita un bambino. Peccato che nessun responsabile dell’aeroporto si ricordò di bloccare la campagna pubblicitaria in corso, e fu così che inviarono un tweet ai propri utenti in cui si ricordava l’eccellenza dello scalo.
Ad aggravare la già grottesca situazione fu il fatto che a corredo del testo fu inviata una terribile immagine relativa al tragico disastro aereo.
La stampa, e l’opinione pubblica, investirono l’aeroporto di gravi accuse, e lo scandalo ci impiegò un bel po’ di tempo a rientrare.
Il succo della storia è semplice: quando scrivete, oltre a curare la grammatica, verificate attendibilità e congruenza delle notizie, delle fonti e delle immagini che volete allegare al testo. I social non conoscono (e non accettano) l’ignoranza.

Facciamo, ora, un’ipotesi concreta: come dovreste comportarvi in caso di tracollo della vostra azienda sui social media a causa di frasi errate o immagini scioccanti?
Prima di tutto, ricordiamo ancora una volta che l’educazione deve essere sempre messa al primo posto. Se state comunicando con il pubblico, o con un ipotetico cliente, non esistono motivi di nessun genere per essere scortesi. L’educazione deve predominare su tutto.
E’ facile rispondere ad un’accusa usando un tono aggressivo. E’ più difficile, invece, mordersi la lingua (o frenare le mani sui tasti!) riconoscendo di aver commesso un errore.
Non solo: ascoltate le richieste, i suggerimenti e le idee del vostro pubblico/clienti.

Facendo un rapido riassunto di ciò che abbiamo detto fino a questo momento, possiamo affermare che le strategie di web marketing utilizzate sui social network, richiedono di essere curate e seguite costantemente. Trascurando questo aspetto, da eccellenti modi per pubblicizzare la propria attività commerciale, possono infatti trasformarsi in strumenti capaci di determinarne il loro fallimento. Dunque, per evitare ciò, bisogna essere pronti a reagire a qualsiasi situazione imprevista, anche affrontando quelle più estreme e disperate.

Abbiate massima cura dei vostri clienti: un antico detto ricorda che “domandare è lecito e rispondere è cortesia”. Rispolverate le antiche buone maniere: lo schermo di un pc non vi proteggerà dall’ira di un cliente insoddisfatto.
Siate sempre educati, e scrivete le vostre motivazioni (o le scuse) in modo corretto (a livello grammaticale) ed utilizzando il tono più disteso possibile. Per quanto sia banale e ripetitivo, vi accorgerete quanto sia importante tenere questo concetto basilare sempre in mente.

Tuttavia, se nonostante tutte le accortezze, doveste incorrere in un problema di reputazione sui social media, ricordatevi di preparare un feedback su tutto ciò che è accaduto, rendendo partecipi anche il vostro pubblico. La sincerità a livello professionale, così come nella vita, premia sempre.

Fate tesoro di queste poche righe, e cercate di promuovere nel migliore dei modi la vostra azienda o il vostro brand.